Jen 27 % zákazníků by dalo chatbotu druhou šanci po chybě

Nový průzkum mezi zákazníky zjistil, že po negativní zkušenosti je ochotno dát chatbotu druhou šanci jen 27 % z nich. Firmy nasazující chatboty do zákaznické podpory si tak podle analytiků nemohou dovolit nespolehlivé řešení.

Průzkum proběhl mezi 3 566 zákazníky z firemního i spotřebitelského segmentu v únoru a březnu letošního roku. Výsledky autoři prezentovali formou rozhovoru s Ericem Kellerem, senior analytikem zaměřeným na zákaznický servis a podporu.

Zájem o chatboty je přitom v teorii výrazně vyšší, než jak lidé skutečně jednají. Podle průzkumu by chatbota využilo 49 % zákazníků, kdyby ho firma nabízela, ve skutečnosti ho ale při posledním kontaktu se zákaznickou podporou použilo jen 7 % lidí.

Zákazníci navíc při poslední zkušenosti se zákaznickou podporou sahali po nezávislých nástrojích s umělou inteligencí zhruba třikrát častěji než po chatbotech přímo od firem.

Keller podobný jev přirovnal k děravému vědru, kdy jedna neúspěšná zkušenost odradí zákazníka od dalšího použití chatbotu bez ohledu na to, jak moc se jeho schopnosti mezitím zlepší. Firmy by proto podle něj měly upřednostnit spolehlivost před šíří záběru.

Doporučuje začít s úzce zaměřeným a důkladně otestovaným nasazením. Firmy by si měly nejdřív vytipovat typy dotazů, u kterých chatbot spolehlivě funguje, jasně komunikovat zákazníkům, co chatbot zvládne, a záběr rozšiřovat teprve až se ukáže, že funguje spolehlivě.

Chatbot by podle Kellera měl fungovat jako plynulý most k živému člověku, ne jako past, ve které zákazník uvízne. Pokud si s dotazem nedokáže poradit s dostatečnou jistotou, měl by zákazníkovi nabídnout jasnou cestu k živému agentovi včetně veškerého kontextu, který už zjistil.

Podle průzkumu totiž 87 % zákazníků považuje přístup k živému člověku při použití umělé inteligence v zákaznickém servisu za nezbytný.